在動(dòng)畫電影《冰河世紀(jì)》中，一只永遠(yuǎn)追著堅(jiān)果跑卻又追不上的松鼠讓人忍俊不禁。而在互聯(lián)網(wǎng)界，僅2016年就賣了50億元堅(jiān)果的“三只松鼠”，創(chuàng)造了堅(jiān)果電商品牌的奇跡。

  2012年2月，三只松鼠在安徽省蕪湖市成立，同年6月在天貓商城上線。如今，站在風(fēng)口上的三只松鼠已經(jīng)成為休閑零食類的獨(dú)角獸企業(yè)。

  于是，一個(gè)獨(dú)特的松鼠風(fēng)格的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸Q生了，店鋪的客服名字都叫“鼠某某”，管買家們叫“主人”。送給顧客的包裹里，則放置了果殼袋、紙巾、封口夾等物品，方便顧客使用，也會(huì)有一些有趣的提示語，比如果殼袋子上的提示是“主人，我是鼠小袋，吃的時(shí)候記得把果殼放進(jìn)袋子里哦”。章燎原還親自編寫了一個(gè)上萬字的“松鼠客服秘籍”，學(xué)習(xí)“秘籍”的客服都是85后和90后，章燎原說自己對(duì)這些年輕人的管理風(fēng)格是“信任和授權(quán)”，就連公司環(huán)境也盡量做到輕松和舒適，辦公室中有適合松鼠“攀爬”的大樹和可以釣魚的池塘。

  然而，用戶體驗(yàn)是可以復(fù)制的，當(dāng)更好的體驗(yàn)?zāi)Ｊ匠霈F(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者有可能科被吸引走了。對(duì)此，章燎原表示：“互聯(lián)網(wǎng)的核心競爭力之一就是持續(xù)的創(chuàng)新能力。如果你今天停止創(chuàng)新，明天可能就被別人取代。當(dāng)然，我送果殼袋、紙巾，你也送，這不叫創(chuàng)新。”他認(rèn)為，談創(chuàng)新也是談企業(yè)文化。簡單的模仿只是表象的復(fù)制，三只松鼠的一整套用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑒e人是學(xué)不來的。

  據(jù)了解，三只松鼠已經(jīng)提交了多件專利申請(qǐng)，是業(yè)界擁有專利數(shù)量較多的互聯(lián)網(wǎng)食品企業(yè)。

  口碑是品牌的保障

  三只松鼠的好口碑，不僅僅體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)與品牌形象上，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞更是決定品牌能否經(jīng)得起市場檢驗(yàn)最重要的因素。為了讓顧客吃到地道的堅(jiān)果口味，讓顧客真正地體驗(yàn)到森林一般的新鮮感，三只松鼠同樣有自己的一套管理體系。在質(zhì)量把控方面，堅(jiān)持采用原產(chǎn)地的產(chǎn)品，從原料環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，根據(jù)果實(shí)的好壞和大小進(jìn)行分級(jí)，并在加工環(huán)節(jié)增設(shè)盲試項(xiàng)目，由評(píng)審團(tuán)選出最理想的堅(jiān)果口味。

  同時(shí)，三只松鼠對(duì)內(nèi)對(duì)外制定了嚴(yán)格的廉政準(zhǔn)則，確保企業(yè)員工廉潔自律的同時(shí)，也保證了合作伙伴的品質(zhì)。意向合作伙伴來到三只松鼠，先要上廉政培訓(xùn)課，通過考試后才能和業(yè)務(wù)部門洽談，培訓(xùn)和考試的核心內(nèi)容就是《松鼠廉政5P令》?！瓣P(guān)于飲食，供應(yīng)商伙伴原則上禁止和松鼠員工在公司外部就餐，如在外部就餐，伙伴方陪同人數(shù)不得超過3人，餐標(biāo)不得超過50元/人/餐，禁止飲用含酒精的飲料;關(guān)于住宿，禁止向松鼠員工提出任何住宿邀請(qǐng)或暗示，松鼠員工住宿問題必須由其自行解決……超出以上任何規(guī)定的行為，我們視為行賄!”章燎原介紹。

  在企業(yè)內(nèi)部，松鼠員工也有廉政準(zhǔn)則，叫《松鼠十一條家規(guī)》。在章燎原看來，對(duì)于廉政，嚴(yán)格不行，要嚴(yán)苛。“我相信這就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，廉政制度創(chuàng)建了整個(gè)組織體系的透明化，這比商業(yè)模式更重要。”

  正是這樣一整套制度的建立，三只松鼠實(shí)現(xiàn)了口碑裂變和爆發(fā)式增長。

  三只松鼠的品牌打響后，也遭到了很多商家的模仿?！坝绕涫侨凰墒蟮闹苓咉w驗(yàn)品，在市場上有大量的模仿者，質(zhì)量參差不齊，給消費(fèi)者帶來了不好的用戶體驗(yàn)。為此，我們成立專門的小組，聯(lián)合工商部門和平臺(tái)對(duì)侵權(quán)行為通過起訴、與平臺(tái)交涉等方式進(jìn)行自我保護(hù)。”章燎原表示。

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